为更好的客户体验而优化的呼叫中心

Ludovic Leclerc

février 16, 2022

今天的消费者期待卓越的客户服务, 以他们想要的方式和他们想要的时间进行互动.

Aujourd'hui plus que jamais, 消费者可以控制他们从谁那里购买, 他们如何获得客户服务和获取业务信息. Pour prospérer dans ce nouvel environnement, 企业需要确保他们有正确的解决方案来进行有吸引力的对话.

Les attentes des clients ont changé

Les clients sont plus exigeants que jamais. Des études montrent que 90% des clients 说“立即”反应非常重要, voire importante, lorsqu'ils ont une question sur le service.

De plus en plus de personnes veulent plus que des produits ou des services ; ils veulent une interaction humaine. Les clients recherchent des expériences significatives. 他们希望与能让他们感到被重视的公司建立关系。.

社交媒体改变了我们对“速度”的看法. 消费技术提高了客户服务的期望. 大流行表明，如果我们能生活在不确定的环境中, 我们希望与能够快速适应变化的公司打交道。.

客户希望公司立即回应他们的请求。, quelles que soient les circonstances. Par exemple, ils doivent recevoir leur colis au bon moment, au bon endroit, et si ce n'est pas le cas, ils doivent pouvoir joindre un agent à tout moment, par le biais d'une série de canaux.

Pour les entreprises, 这意味着他们必须能够提供多种通信方式，比如电话。, le courriel ou d'autres canaux numériques. Plus important encore, 他们必须让客户直接与最有能力回答他的问题的专家联系。.

Options de canaux de communication

Traditionnellement, si vous aviez besoin d’assistance, vous décrochiez le téléphone et appeliez quelqu'un. 现在有很多沟通的方式，每个客户都有自己的偏好。.

人们做不同的事情，想不同的事情，有不同的习惯. 有些人会继续用手机打电话给客户服务中心, d'autres choisiront d'autres méthodes. Pendant ce temps, 消费者希望品牌监控他们在社交媒体上的帖子，并立即回应投诉。.

Les canaux comme Facebook Messenger, 聊天和Twitter仍然只是客户和品牌之间交流的一小部分。, mais ils se développent rapidement. 这些渠道正在成为年轻一代沟通的首选。. 不提供这些渠道就等于切断了一部分客户。.

En fin de compte, 唯一的解决方案是提供完整的数字体验, 透明地应对企业和客户面临的挑战.

Tirer parti d'une expérience unifiée

随着新渠道的出现，复杂性和成本都在增加。. Les entreprises doivent être prêtes à relever ces défis. 呼叫中心生产力的秘诀一直是允许代理并行使用多个渠道。. 当他们不处理电话请求时, 他们可以处理电子邮件或管理多个聊天，以优化他们的时间. Pour que cela devienne une réalité, 企业必须循序渐进——从一两个渠道开始, puis en en ajoutant d'autres au fil du temps. 解决方案必须随时可用，以便企业能够快速、轻松地激活新的互动渠道。. Le logiciel doit également être omnicanal.

Les entreprises peuvent partir de là où elles sont. Par exemple, 客户服务解决方案是否已经有效地处理电话呼叫, il n'est pas nécessaire de la modifier. 对于准备转向统一体验的企业，阿尔卡特-朗讯企业和 AKIO se sont associés pour proposer ALE Connect. Cette solution combine la voix, la messagerie, 将社交媒体和其他渠道转化为方便的客户服务解决方案.

Avec ALE Connect, 团队可以管理新的互动媒体渠道，并以最适合他们的方式与客户联系。. Les agents, 一线顾问和利益相关者在一个有凝聚力的环境中相互联系.